Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga (PKTN) Kementerian Perdagangan berupaya menjamin kepastian hukum dan memberikan perlindungan kepada seluruh konsumen Indonesia dengan melayani 7.707 laporan sepanjang 2023.
“Meliputi 6.018 pengaduan konsumen, 1.274 pertanyaan, dan 415 informasi. Sebanyak 7.704 laporan pengaduan (99 persen) berhasil selesai. Sementara itu, tiga pengaduan sektor perumahan sedang diproses,” kata Direktur Jenderal PKTN Kemendag Moga Simatupang di Jakarta, Jumat, 5 Januari lalu.
Ia menuturkan, PKTN berkomitmen memberikan berbagai kemudahan layanan dan meningkatkan penyelesaian pengaduan sebagai wujud kehadiran pemerintah dalam melindungi konsumen.
Ia merinci, pengaduan konsumen yang diterima Kementerian Perdagangan berasal dari berbagai saluran layanan, yaitu aplikasi pesan WhatsApp di 0853-1111-1010, surat elektronik di [email protected], situs web di simpktn.kemendag.go.id, dan telepon melalui (021)3441839. Pengaduan konsumen juga diterima dengan dengan bersurat maupun datang langsung ke Ditjen PKTN.
“Pengaduan konsumen meliputi sembilan sektor, yaitu sektor obat dan makanan, elektonik/kendaraan bermotor, jasa keuangan, jasa pariwisata, perumahan, listrik/gas, jasa telekomunikasi, jasa kesehatan, dan jasa transportasi. Selain itu, terdapat dua instrumen pendukung, yaitu jasa logistik dan niaga-el,” ucapnya.
Kemendag, lanjutnya, berkoordinasi dengan kementerian/lembaga, pemerintah provinsi yang menangani perlindungan konsumen, Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK), dan kepolisian dalam penyelesaian pengaduan konsumen.
Pengaduan konsumen pun dapat dikategorikan telah selesai apabila konsumen telah menerima hasil klarifikasi dari pelaku usaha dan mengonfirmasi pengaduan telah selesai.
“Pengaduan juga dinyatakan selesai apabila terjadi kesepakatan antara pelaku usaha dan konsumen. Jika kedua belah pihak tidak menerima atau tidak sepakat, kami menyarankan untuk melanjutkan ke BPSK atau ke pengadilan. Lalu, pengaduan tersebut dinyatakan telah selesai ditangani di Kementerian Perdagangan,” jelas Moga.
Adapun persentase layanan pengaduan konsumen terkait transaksi melalui sistem perdagangan elektronik/niaga-el masih yang tertinggi, yaitu 7.019 layanan atau 91 persen dari jumlah layanan konsumen yang masuk selama 2023.
Pengaduan transaksi melalui niaga-el meliputi permasalahan isi ulang saldo, sistem pembayaran pada paylater dan kartu kredit, pengembalian dana (refund), pembelian barang yang tidak sesuai dengan perjanjian atau rusak, serta barang tidak diterima konsumen. Pengaduan juga termasuk penipuan dan penggunaan aplikasi platform/media sosial yang tidak berfungsi.
Pengaduan konsumen terbesar lainnya adalah sektor transportasi dan sektor elektronik kendaraan bermotor. Pada sektor jasa transportasi, pengaduan didominasi tentang pembelian, permintaan pengembalian dana, dan penjadwalan ulang (reschedule) pada tiket pesawat dan kereta api, serta penyewaan mobil.
Sementara itu, pada sektor elektronik/kendaraan bermotor, pengaduan konsumen lebih banyak mengenai barang tidak sesuai dengan yang dijanjikan, barang mengalami kerusakan, dan klaim garansi ke pusat layanan (service center).
