Penggunaan big data secara optimal dinilai tak dapat ditawar lagi jika perusahaan atau suatu merek ingin memperoleh data pelanggan. Perusahaan pun bisa mengetahui lebih detail kebiasaan pelanggan dan mendapatkan manfaatnya dalam menggaet hati mereka.
Kemal E Gani, Group Chief Editor SWA Media Group mengatakan, dengan mengetahui kebiasaan pelanggan, perusahaan dapat memberikan layanan yang luar biasa kepada mereka.
“Ini adalah sesuatu yang tak bisa ditawar lagi,” katanya dalam acara puncak webinar sharing session hasil survei dilakukan secara online dengan mengangkat tema ‘The Power of Customer Experience in Driving Customer Engagement & Business Growth’ di Jakarta, menjelang akhir pekan ini.
Selain itu, sambung Kemal, perusahaan harus mengembangkan layanan home service dan drive thru agar pengalaman yang didapat pelanggan bisa lebih luas dan beragam. Namun, layanan tersebut harus dikombinasikan dengan aplikasi sehingga pengisian formulir dan pembayaran bisa dilakukan secara digital.
Dia menegaskan, selain fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan di setiap titik sentuh yang dijelajahi, membangun user experience di aplikasi juga penting dilakukan. Hal tersebut diyakini akan lebih mempermudah petualangan dari pelanggan.
“Penting juga untuk menghandle komplain dengan menyiapkan telekonsultasi dan chat di mobile dengan experience terbaik. Hal penting lain juga adalah memperbesar contact center,” tuturnya.
Lebih jauh dia memaparkan, konsumen bisa membeli produk dan jasa dengan loyal karena pengalaman customer experience yang dialami. Hal ini dinilai penting untuk menjaga engagement dan loyalitas pelanggan sehingga bisnis bisa terus berkelanjutan.
Perusahaan, kata dia, mau tidak mau harus bisa menjembatani layanan offline dan online untuk meningkatkan customer experience di era digital. “Pelanggan sudah terbiasa dengan model hybrid service. Online dan offline sudah menjadi satu kesatuan sehingga customer journey harus prima dan seemless,” timpal Kemal.
Melihat peran pengalaman pelanggan yang semakin krusial itu dalam setiap perusahaan, SWA Media dan Business Digest menyelenggarakan ajang penghargaan Indonesia Customer Experience Awards 2023. Tujuannya untuk mengapresiasi perusahaan dalam menjalankan customer experience di perusahaanya.
Ajang itu dilakukan melalui survei ini di 6 kota yakni Medan, Bandung, Jakarta, Semarang, Surabaya dan Makassar dengan metodologi wawancara face to face kepada 5 ribu pengguna merek yang merupakan pengguna dari berbagai sektor produk dan jasa.
Hasil survei tersebut didapat dengan menilai pengalaman responden terhadap merek yang pernah digunakan. Adapun acuan penilaian yang digunakan meliputi aspek kognitif, afektif, perilaku, dan sosial.
Kegiatan ini dilatari oleh pengalaman pelanggan yang menjadi kata kunci penting bagi pemilik merek untuk membangun loyalitas serta keterikatan pelanggan dalam beberapa tahun terakhir. Dengan memberikan pengalaman yang positif dan menyenangkan maka akan tercipta loyalitas bagi para pelanggannya.
Tidak hanya itu, pelanggan juga bisa menjadi komunikator bagi perusahaan untuk menyebarluaskan jasa dan produk kepada kerabat secara lebih luas.
Para pembicara pun dihadirkan untuk memberikan inspirasi best practice customer experience di bidangnya masing-masing yang mewakili produk dan jasa yang berbeda. Mereka adalah Dr. Rudy C Susilo, CEO KMN EyeCare; Dr. Rini Setiowati, MBA, Dean of Binus Business School Master Program; Utaminingsih Udjang, Vice President Transaction Banking Retail Sales PT Bank Mandiri (Persero), Tbk, dan Rudy Dalimunthe, SVP of Sales Operation and Product Tokopedia.
Kemal E Gani pun mengucapkan selamat kepada perusahaan yang sudah memperoleh skor yang tinggi dalam survei yang diselenggarakan di masing-masing kategori. “Mereka berhak memperoleh predikat Indonesia Customer Experience Awards 2023,” ungkap dia.
Berdasarkan hasil survei, beberapa perusahaan atau merek dinobatkan sebagai penerima penghargaan Indonesia Customer Experience Awards 2023.
Mereka adalah Mamikos, AXA Mandiri Financial Services, Manulife, Asuransi Perjalanan AXA (AXA Travel Insurance), Telkomsel, Telkomsel GraPARI, Telkomsel Orbit, OVO, Binus Business School, Modena, J&T Express, BNI Life Insurance (B-Life Link), Sasa, KMN EyeCare, OPPO, Dompet Dhuafa, Kopi ABC, Prodia, LM Antam, Indocafe Coffeemix, Kalla Toyota, Tokopedia, PHILIPS, Solaria, dan Mandiri e-money.
