Sejauh mata memandang, bilik kecil yang menyerupai anjungan ATM berdiri kokoh menyambut di halaman depan Grapari Telkomsel Renon, Denpasar, Bali. Dua mesin berlayar sentuh ini merupakan simbol baru era digital dalam pelayanan Telkomsel, yang kini tidak hanya menawarkan layanan seluler, tapi juga membawa inovasi dengan produk barunya, Telkomsel One.
Sejak peluncuran Telkomsel One minggu lalu, operator seluler milik Badan Usaha Milik Negara ini tampaknya tidak tinggal diam. Berkat integrasinya dengan layanan IndiHome, sebelumnya dinaungi oleh Telkom, Telkomsel berkomitmen untuk terus mendidik masyarakat lewat berbagai cara, salah satunya lewat Grapari Telkomsel.
Mesin tersebut menawarkan layanan mandiri atau self-service untuk seluruh layanan Telkomsel, yaitu Telkomsel Halo, Prabayar, Orbit, dan Indihome. Pengguna bisa memilih berbagai layanan, mulai dari cetak kartu baru, pembayaran tagihan, pembelian paket, hingga mendaftar layanan Indihome dan Telkomsel Halo.
“Saya menilai saat ini semua layanan beralih ke aplikasi digital dan Telkomsel harus mengikuti perkembangan tersebut. Misalnya, ketika memiliki kendala, pelanggan bisa menghubungi Telkomsel melalui media sosial,” kata Senior Vice President Consumer Sales Operations Telkomsel, Gilang Prasetya saat dijumpai inilah.com, di Denpasar, Bali, Rabu (26/7/2023).
Akan tetapi, teknologi bukanlah satu-satunya hal yang mengalami perubahan. Sementara mesin self-service menjadi titik fokus di area luas Grapari Telkomsel, ada ruangan lain yang ditujukan untuk pelanggan setia Telkomsel kategori Platinum dan IndiHome kategori Diamond. Ruangan ini disebut Telkomsel Prestige, tempat di mana pelanggan bisa menikmati konsultasi dan dukungan customer service tanpa harus antri, serta menikmati makanan ringan dan minuman yang disediakan.
Layanan tidak berhenti hanya di ruang dalam. Di sebelah meja layanan customer service, pengunjung dapat menemukan area edukasi produk Telkomsel Orbit. Dengan perangkat router Orbit, baik pelanggan baru maupun lama dapat mengetahui lebih jauh tentang layanan internet rumah.
Bagi Gilang, ini semua merupakan bagian dari visi Telkomsel untuk lebih mengoptimalkan layanan purnajual secara digital. Menurut proyeksi Telkomsel, paling tidak untuk periode 2023 hingga 2025, layanan purnajual akan semakin bergeser ke ranah digital.
Masa depan Telkomsel tampaknya lebih digital dan terintegrasi. Dengan 367 Grapari dan 387 Plasa di seluruh Indonesia, plus layanan e-Care dan layanan mandiri MyGraPARI dan Smart Plasa, Telkomsel berupaya untuk mencapai visi tersebut.
“Integrasi GraPARI dan Plasa membuat pelayanan kepada pelanggan menjadi tidak terbatas,” ujar Gilang.
Dalam perjalanannya ke masa depan yang lebih digital dan personal, Telkomsel bahkan telah mengembangkan chatbotnya, Veronika, menjadi lebih humanis dan dipersonalisasi dengan bantuan teknologi AI ChatGPT. Gilang mengatakan bahwa Veronika adalah salah satu wajah Telkomsel dalam melayani pelanggan mereka, termasuk kemampuannya untuk menunjukkan simpati saat pelanggan mengutarakan kendala.
Seiring dengan arus perkembangan teknologi yang semakin deras, Telkomsel menunjukkan komitmen kuat untuk terus memahami dan melayani pelanggan dengan sebaik mungkin, baik secara digital maupun konvensional. Ini bukan hanya tentang beradaptasi dengan zaman, tetapi juga tentang bagaimana membuat setiap interaksi berarti bagi pelanggan mereka.
Ibnu Naufal
